Урок 09.04.2012 "Что нужно делать, чтобы завоевать клиента?"

Друзья, пишем конспекты занятия, делимся тем, что нас больше всего вдохновило и обсуждаем урок!

Конспект
9 апреля 2012 г. Что нужно делать, чтобы завоевать клиента?

Как обеспечить индивидуальное качественное обслуживание клиентов? Все клиенты разные, как им угодить? Прежде всего, необходимо это поставить на 1-е место в приоритетах бизнеса. Обычно предприниматель тратит энергию на другие дела, на клиента не остаётся времени и сил. Сейчас недостаточно просто предложить товар клиенту, надо его обслужить на высоком уровне, и сделать это первым приоритетом. Надо поставить цель перед руководителем отдела продаж, чтобы сервис был мирового уровня (как в сети гостиниц Ритц Карлтон). Важно руководителю увидеть этот уровень, тогда он будет требовать и добиваться исполнения цели. Пример: Стив Джобс заставил производить продукт уровня его видения. Очень полезно для руководителя испытать на себе сервис мирового уровня, чтобы знать и стремиться к нему. Если продаваемый товар и сервис будут на уровне 10, то это будет успех. Как на первых порах предпринимателю совместить качественный товар и качественное обслуживание? Нужно очень много энергии, нужна внутренняя сила. 80 % бизнесов на первых трёх этапах сходят с дистанции.
Принципы качественного обслуживания клиентов. 1.Надо знать своего покупателя. Это важно и для рекламы, знать кому продаёшь. 2. Покупателя обслуживает один человек. Исключить передачу клиента от одного к другому. Стремиться к постоянному нескончаемому улучшению (кайдзэн для японцев). Дэминг – духовный отец для руководителей самых успешных японских компаний. 4. Обеспечить быстроту и лёгкость покупки. 5. Обслуживание должно быть организованным. 6. Покупатель сам создаёт свой товар. 7. Стройте долгосрочные отношения с покупателем.
Стабильность, настойчивость, дисциплина – качества успешного человека.
Организованное обслуживание – это система. Человек обслуживает на высоком уровне не потому, что у него хорошее настроение, а потому, что так ему предписано.
При обслуживании нужно быть очень гибким. Здравомыслие должно быть выше бизнес-процесса. В известной компании менеджерам разрешают самостоятельно принимать решения на уровне до 2 000 $.
Чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами, надо отнестись к ним как к своим родственникам. На это способны единицы. Другие говорят, что у них не получается. Это значит – у них не хватает энергии. Поэтому первый номер должен обладать энергией в 1 000 раз превышающей остальных. Повышать уровень энергии с самого утра, как крещендо набирать её в течении дня и во время работы, взаимодействуя с людьми.
Качество Любопытный. Любопытность качество важнее любознательности, потому что это возвышенное состояние души и ума, концентрация на главном. Любознательный не ищет главного, и может не быть любопытным. Любознательность - поиск знаний, в жизни важнее поиск мудрости. Любопытный значит пытливый ум, ум, который ищет мудрость. Это важнее.
Как отличить суету от нужных действий. Это можно определить только на практике. Надо сделать 1000 действий по 5 раз, чтобы проверить правильность действий.

Урок «Что нужно делать, чтобы завоевать клиента» 8.04.2012

На 1 месте – индивидуальное качественное обслуживание клиента.
Обслуживать клиентов на мировом уровне и помогать решать их проблемы –это первый приоритет после производства продукции высокого уровня.
Должен быть выделен департамент или отдел по работе с клиентами.
Образец высочайшего сервиза – сеть отелей Ритц-Карлтон.
Главное – это видение этого мирового уровня обслуживания.
Должен быть 10-й уровень по 10-балльной шкале. Для этого нужна огромная внутренняя сила. 80% бизнесменов разоряются и не доходят до 4-ого уровня, самые сложные –это первые 3 уровня.
При создании бизнеса внутренняя сила (страсть) должна быть на 1-м месте, даже знания на 2-м месте.
Знать своего потенциального покупателя- это знать, кому можно продать и для них рекламировать свой товар.
Не переадресовывать клиента другому человеку или отделу –это ошибка.
Постоянное ежедневное улучшение – принцип «кайдзен». Японское экономическое чудо основано на этом принципе кайдзен –категории постоянного совершенствования, никогда не останавливаться на достигнутом..
Категория улучшения –чтобы быстро и комфортно можно купить. Обеспечивать быстроту и легкость покупки. Четко знать, к чему ты стремишься и постоянно улучшать.
Неудачник подходит к бизнесу как к спринту, а не как к марафону (бежать медленно, но стабильно).
Записать на бумаге все категории улучшения –это вопрос дисциплины. Нужно сделать усилие, провести мозговой штурм, дать задание своему подсознанию.
Если не записать, то найдутся более дисциплинированные люди, которые вовлекут вас в свои планы.
Организованность в бизнесе, нельзя рассчитывать только на энтузиазм.
Бизнес-процесс -это правила игры, но есть и исключения. Здравомыслие важнее бизнес-процесса. В бизнесе так же, как и в жизни, здравомыслие – это главный принцип, человеческое выше системного. Тренировать отдел по работе с клиентами, чтобы они были гибкими и спонтанно принимали решения.
Подбирать персонал и выбирать звезд.
Строить долгосрочные отношения с покупателем, относиться к нему, как к лучшему другу. Учитывать завтрашний день, долгосрочные отношения. Только те бизнесмены, у которых есть много любви, энергии и страсти могут передавать их другим клиентам. Как сделать так, чтобы всегда подзаряжаться? Спорт, музыка, позитивное мышление.
Если кто-то говорит, что у него не получается, это значит, у него не хватает энергии.
Качество «Любопытный»
Любопытный - это состояние души и ума, когда интересно главное.
Любопытность – выше, чем любознательность, любознательность - быть сконцентрированным на чем-то одном, на каком-то конкретном знании.
Любознательный человек может и не быть любопытным. Любопытного человека интересует отношения с людьми. Это важное качество для успеха.
Любознательность –любовь к знаниям, а не к мудрости.

Как повышать уровень ответственности в делах?
У успешного человека – слово это закон. Если дал слово, то должен сделать или не брать задачу. Тот, с кем ты договариваешься, считает, что ты его подводишь, если не держишь слово. На первом этапе, когда тебя еще окружают обычные среднестатистические люди, которые чувствуют только себя, они бестактные. Взять контроль за своей жизнью, посмотреть договоренности, сделать инвентаризацию договоренностей. Если сегодня не хочешь выполнять, сообщи другой стороне об этом. Если не научишься говорить «нет», то тебя не будут уважать. Если, действительно, надо каждый день делать что-то, но, если через какое-то время уже не можешь, то сообщаешь человеку заранее, что должен выйти из этой договоренности. Надо передоговориться о том, что надо доделать за какой-то срок (три дня или одна-две недели). Для этого надо стать личностью, не быть эгоистом. Если себя уважаешь, то и других уважаешь и никого не подводишь. Люди свободные и они должны договариваться цивилизованно. Не будешь уважать себя, не будешь уважать других, не будешь любить себя, не будешь других любить.

Бизнес- это взаимодействие и точка соприкосновения продавца и покупателя. Любовь –это точка соприкосновения, клиент покупает и передает деньги и это точка, здесь нет нарушения закона энергии.
Когда у человека заморожены таланты, он находится в духовной коме. Ожить духовно – значит найти, каким образом служить людям, получать за это удовольствие и материальную компенсацию. Надо найти своих клиентов.

Чтобы стать успешным человеком, нужно отдавать. Чтобы много получать, надо много отдавать. Когда люди ставят цели, то обычно их цели основаны на получении, на получении энергии.
Если хочешь стать успешным, надо ставить цели: »научиться управлять», «научиться маркетингу» или что-то еще, но для того, чтобы отдать, конечная цель должна быть отдача. Получение ради отдачи, отдать людям, рынку этот круг успеха. Получаешь, отдаешь и рынок удовлетворит все твои желания. И на все деньги, которые будешь получать от рынка, от клиентов, будешь расширять бизнес, бизнес становится все больше и больше. Получать знания, чтобы отдавать. Получение ради отдачи и дальше идет экспансия. Именно это дает ощущение счастья. Программа минимум - это успех, программа максимум – это счастье.

Кризис- это когда закрываются одни двери, но открываются другие. Кризис –это благословение. Бог хочет, чтобы мы развивались с определенной скоростью, чтобы мы служили другим людям и Он начинает нас тренировать.
Бог тебя к чему- то готовит в будущем, чтобы ты многому научился. Так как ты сам не можешь выйти из зоны комфорта, то Он тебя выводит. Бог хочет, чтобы ты развивался с большей скоростью, развивался материально и духовно.
Бог хочет, чтобы мы служили другим людям и воспитывает нас через кризисы.
Мотивировать себя надо обязательствами, делать через »не хочу». А потом появится «хочу».Думать о том, что точно будет хорошо и будет лучше, чем было. Чтобы стало лучше, будет плохо, но надо не останавливаться, если ночь, то надо дождаться рассвета. Каждый день и ночь одинаковые, но, если занимаешься личностным развитием, то новый день будет лучше, а если не занимаешься развитием, то будет хуже. Трудности –это проверки. Люди, которые нас окружает - это помощники Бога, чтобы ты стал сильнее. Душа развивается или деградирует.
Все, что нас не убивает, делает нас сильнее. Все проходит и это пройдет. Если ничего не можешь делать, то ляг и лежи по направлению своей мечты.

Хочу присоединиться ко всем словам благодарности. СПАСИБО ОГРОМНОЕ Алексу за организацию подобной школы, в которой можно получить жизненно необходимые знания не только о бизнесе и успехе, но и просто для выживания в современном мире!

Когда-то около 5-ти лет назад я прочитала книгу Бодо Шефера "Путь к финансовой свободе", которая без преувеличения оказала на меня неизгладимое впечатление и стала поворотным пунктом в моём развитии. В этой книге Бодо Шефер в частности пишет: "Найдите себе наставника!". В то время я и помыслить не могла, где такого наставника взять обычному человеку... Но вот, прошло время... и наставник появился, чему я несказанно рада!

Хочу также поздравить Алекса с Днём рождения сына! Пожелать крепкого здоровья и всяческих успехов!

Об уроке "Что нужно делать, чтобы завоевать клиента?"

Бесподобный урок, как, впрочем, и все предыдущие (занимаюсь в школе уже 2 месяца, не всегда могу послушать вживую, в основном в записи).

Прекрасные примеры о качестве обслуживания клиентов.
(Такое только во сне может присниться)))

Очень понравились вопросы участников (меня похожие беспокоят) и, конечно, ответы Алекса!!!

Об Иисусе, в очередной раз.

Горчичное зерно нашла в Интернете: http://www.koob.ru/osho/grain

Последний раз редактировалось: Ирина Фауст (Пт Апр 13, 2012 7:13 pm), всего редактировалось 1 раз(а)

Как обеспечить качественное индивидуальное обслуживание клиента?
Нужно это поставить на 1е место в приоритетах бизнеса, но обычно у типичного предпринимателя не хватает энергии, т.к. он ее тратит на то, что бы найти деньги, открыть бизнес, создать продукцию и ему не хватает сил. Клиенту сейчас недостаточно просто предложить товар, его еще надо обслужить, нужно поставить обслуживание на мировом уровне. В бизнесе есть: финансовый отдел, операционный, логистика и т.д. У них свои приоритеты, а в отделе по работе с клиентами начальник должен поставить цель, чтобы обслуживание было на мировом уровне. Я называю это в своих компаниях, сервис на уровне «Ritz-Carlton». Ritz-Carlton – это самая крупная сеть гостиниц в мире и там потрясающий сервис, уровень №1 по сервису, и превзойти их или догнать – это цель больше жизни. Поэтому у нас такое кодовое название Ritz-Carlton и мы стремимся к этому и идет постоянное улучшение. Я знаю, как опытный руководитель, что нельзя этого добиться за месяц, за пол года, но если год над этим работать и будет высокая цель, приоритет, стандарты высокие. Главная задача руководителя увидеть, как должно быть, уровень, планка, если он увидит, то будет подтягивать всех к своему видению. У Apple например видение Стива Джобса, и он сумел всех заставить делать на его уровне видения. Нужны позитивные примеры, если бы у меня не было опыта Ritz-Carlton, не было бы такой планки. Я всем советую найти такую компанию, как пример прекрасного сервиса. Трудно добиться высокого уровня не испытав этого на себе. Но производство находится на 1месте, если будет производство на плохом уровне. А обслуживание на отличном, не будут покупать. И наоборот товар хороший, а обслуживание на плохом, то тоже ничего хорошего от этого не будет. Т.е. надо и производство и обслуживание меть на 10уровне. Поверьте мне все зависит от внутренней силы.

Как ты считаешь нужно знать покупателя, 1проблема-1человек, что бы 1 человека вел 1 сотрудник?
Все покупатели разные и ведут себя по разному, знать своего покупателя надо по рекламе и маркетингу, т.к. для всех рекламировать не выгодно, нужно знать потенциальных покупателей. А когда клиент пришел и идет обслуживание и тут является ключевым моментом, что бы не перебрасывать клиента. Был у нас такой случай интересный: клиент обратился (не получил запись урока), у нас есть такой человек, который отвечает на письма, а писем очень много и когда пришло письмо, он написал письмо «обратитесь в чат школы» и вам там помогут и вроде бы все нормально. Но это грубейшая ошибка, потому, что клиенту сейчас нужно со 2человеком общаться. Нужно сделать так, что бы клиент с 1общался, сейчас очень многие компании делают ошибку. Надо так простраивать бизнес процесс, что бы 1человек, который вышел на связь с клиентом, что бы он мог полностью помочь.
Для того, что бы быть успешным нужно следовать заповеди: не делай другому то, что ты не хочешь, что бы сделали тебе. Поэтому в бизнесе всегда должна быть работа над ошибками.
Основной принцип – это постоянное улучшение, вот почему машины у Японцев такого высокого качества, у них есть принцип «кайдзен» - постоянное и непрерывное улучшение.

Обеспечьте быстроту и легкость при покупке. Это из категории улучшений. Ставишь цель и постоянно улучшаешь чуть-чуть.
К бизнесу нужно подходить, как к марафону (медленно, но стабильно развиваться), а неудачники подходят, как к спринту - т он загорелся, рванул и потом опять 3недели в этом направлении ничего не делает.
Нельзя рассчитывать на энтузиазм, нельзя рассчитывать на хорошее или плохое настроение тех, кто обслуживает, у них может быть плохое настроение, значит фальшиво нужно улыбнуться, чем искренне не улыбнуться и это правила игру под названием бизнес. Не говори, что бизнес плохой, просто не играй.
Нужно тренировать отдел по работе с клиентами, что бы они были гибкие, что бы они слушали покупателя и нужно дать им возможность спонтанно принимать решения. В Ritz-Carlton был такой случай: когда я у них учился, они рассказывали случай, что там какой-то босс из какой-то компании заказал, что бы его разбудили в определенное время, позвонив ему. Но они сделали ошибку и не позвонили ему. И он не успевал на очень важное совещание. Совещание было в Нью-Йорке, а он был в бостоне и они заказали в чартер вертолет, причем это решение принял, чуть ли не самый главный менеджер.
Здравомыслие выше бизнес процесса. Надо дать людям право решать по ситуации.
Стройте долгосрочные отношения с покупателем. Относитесь к покупателю, как к лучшему другу.

Качество любопытный.
Это состояние души и ума, ему все интересно, он хочет знать главное, а любознательный – это концентрация на не совсем главную тему, например «биологию». Любопытного человека интересуют отношения с людьми. Любознательность- это любовь к знаниям.

Как отличить усилия достижения цели от суеты?
На 1м уровне этапе всегда будет суета, поставила цель, стремишься к цели, а опыта недостаточно, чтобы знать какие действия правильные, а какие нет. И поэтому делаешь очень много действий, чем опытнее становишься, тем меньше действий. Делаешь 1000 действий, с опытом выбираешь, какие действия приносят результат. Всегда человек начинает с суеты. 1000действий нужно пробовать 5000раз , пробуешь не получается, еще пробуешь…

Как повышать уровень ответственности в делах?
У успешного человека – слово это закон. Если дал слово, то должен сделать или не брать задачу. Тот, с кем ты договариваешься, считает, что ты его подводишь, если не держишь слово. На первом этапе, когда тебя еще окружают обычные среднестатистические люди, которые чувствуют только себя, они бестактные. Взять контроль над своей жизнью. смотреть договоренности, сделать инвентаризацию договоренностей. Если сегодня не хочешь выполнять, сообщи другой стороне об этом. Если не научишься говорить «нет», то тебя не будут уважать. Если, действительно, надо каждый день делать что-то, но, если через какое-то время уже не можешь, то сообщаешь человеку заранее, что должен выйти из этой договоренности. Надо передоговориться о том, что надо доделать за какой-то срок – две недели.

Кризис- это когда закрываются одни двери, но открываются другие. Кризис –это благословение. Бог хочет, чтобы мы развивались с определенной скоростью, чтобы мы служили другим людям и Он начинает нас тренировать.
Бог тебя к чему- то готовит в будущем, чтобы ты многому научился. Так как ты сам не можешь выйти из зоны комфорта, то Он тебя выводит. Бог хочет, чтобы ты развивался с большей скоростью, развивался материально и духовно.

В ходе урока Светлана из Испании задала вопрос относительно цитаты из Евангелия от Матфея, где Иисусу приписывают следующие слова:
"Вы не можете служить одновременно Богу и Маммоне".
Если переводить слово "Маммона" как богатство, то получается, что нельзя одновременно служить Богу и богатству, то есть, совмещать духовное и материальное. Или ты занимаешься только духовным, или - только деньгами и материальным. А стало быть, бизнес, деньги, богатство, это всё противно Богу. И это подается со слов самого главного христианского авторитета. Сам Иисус это якобы говорит!

На самом деле, древнегреческое слово "Маммона" означает власть прошлого, когда человек утрачивает способность учитывать изменившееся положение вещей, утрачивает внутреннюю гибкость и способность к дальнейшему развитию. Вторичным, производным значением термина "Маммона" является "богатство".

Так что, цитату можно перевести так: "Нельзя одновременно служить Богу и цепляться за свое прошлое". Бог требует от человека изменения, развития. И конечно, одно исключает другое: либо ты решительно идешь в развитии за Богом, либо остаешься в своем старом мертвом окружении, держишься за собранные в прошлом суждения и материальные вещи и продолжаешь деградировать, но совмещать одно с другим, и развитие и закостенение, это безумие. Такой смысл - он действительно в духе Иисуса: Или вы идете за Мной, или остаетесь в своей старой вере, третьего не дано. Скорей всего, Иисус вкладывал в слова именно это, ну а попы, ничего не поняв, уцепились за вторичное значение слова "Маммона" (богатство), которое в первом своем значении (власть прошлого) больше всего к ним и относится.

Доказательства, источники - пожалуйста, спрашивайте - за базар отвечаю!

Самое главное доказательство - что перед этим отрывком Иисус согласно Евангелию сказал:

"Око есть светочь твоего тела. Если твое око будет ровно чистым, то и все твое тело будет пронизано светом. Если же око будет помрачено, то и все твое тело проникнется тьмой. И если уже свет стал в тебе мраком, то каков же мрак самой Тьмы!"

А дальше уже идет наш отрывок:

"Никто не может служить двум господам. Он или ненавидит одного из них, а другого любит, или следует за одним из них, а другим пренебрегает. Вы не можете служить одновременно миру Бога и Маммоне".

Очевидно, что говоря о двух господах, Иисус имеет в виду свет и тьму в их духовном значении. Иначе с чего бы это Он перешел от света и тьмы так внезапно к деньгам и богатству?

Что нужно делать, чтобы завоевать клиента?Конспект к уроку.
В современных компаниях без индивидуального подхода качественное обслуживание клиентов невозможно. Сервис делать работу за клиента.Качественное обслуживание требует близкого контакта и связи с покупателями. Индивидуальный подход в сервисе важнее, чем просто эффективность. Обслуживание в индустриальном стиле, образцом которого яв-ся "Макдональдс" быстро становится безликим и стандартным. Уэлч саркастически замечал: Некогда руководители "General Electric" тратили больше времени на служебные интриги, чем на бизнес. Поговаривали, что "General Electric" стоит к боссу передом, а к покупателям задом. Большинство покупателм не нужна притворная дружба их поставщиков. Все, что нужно клиенту - это компитентное, удобное, не навязчивое оказание именно тех услуг, которые требуются за разумную цену. Действительно это просто. Клиенту в современном мире не достаточно просто предложить товар, или услугу. Нужно еще обслужить его на высочайшем уровне. Нужно поставить обслуживание не мировом уровне как первый приоритет. Обеспечьте быстроту и легкость покупки. Если компания действительно понимает интересы своих покупателей, она сможет предложить им и лругие сопутствующие услуги. Обслуживание должно быть организованным. Сервис должен яв-ся гармоничной частью вашей бизнес структуры, и основываться на общем принципе стремления к качеству, а не энтузиазма и компетентности отдельных людей, Пусть покупатель сам создает товар. Если все чаще требуется, чтобы пакет изделий или услуг был адаптирован к их индивидуальным потребителям. Стройте долгосрчные отношения с покупателем.