Компания «Zappos» - это крупнейший мировой онлайн магазин обуви. Валовый доход за 2009 год составлял 1 млрд. $ США. В настоящее время компания предлагает более 50 тысяч наименований обуви на любой вкус. Общая численность сотрудников компании более 6 тысяч человек. «Zappos» находится в списке лучших компаний-работодателей США.
Миссия «Zappos» звучит так: предоставлять максимально высокий уровень обслуживания клиентов. К этой миссии руководители компании пришли не сразу, где-то через 4 года работы, когда оборот был уже более 100 млн. $, тогда они сконцентрировались на удовлетворении клиентов. Это первая компания, которая ради клиентов, делают такие вещи, которые финансово невыгодные, к примеру, у них склад открыт 24 часа в сутки, для того чтобы как можно в короткие сроки товар дошел до клиента. Тони, основатель компании, делает ставку на долгосрочный период, а не краткосрочный и практика показывает, что это работает.
Конечно, все это начиналось не без проблем, много преодолевали они препятствий, то есть какого-то грандиозного успеха за короткие сроки у них не было. Компания была основана в 1999 году. С 2006 года Тони полностью руководство компанией взял в свои руки. Под его управлением доходы компании выросли с 1,5 млн. $ в 2000 году до 1 млрд. $ в 2009 году. Слова Тони: «Для меня важно построить компанию, в которой деньги не являются главным мотивом. Я глубоко убежден в том, что успех в любом случае приходит, если вы следуете за своей страстью. Мы фокусируемся на максимальном уровне сервиса, но, в конечном счете, наш главный приоритет – корпоративная культура, мы верим, что если построить правильную корпоративную культуру, то многие вещи, такие как, превосходное обслуживание клиентов и хорошо узнаваемый бренд приложиться сами собой».
Цель в этой компании – счастливые покупатели, а если будут счастливые покупатели, то будет прибыль и, следовательно, компания будет расти. На прибыль концентрация происходит в меньшей степени, прибыль - это уже как следствие. Для того чтобы покупателей счастливыми сделать, Тони необходимо: первое людей правильно подобрать, далее создать определенную уникальную атмосферу в коллективе и атмосфера эта дальше должна перейти к клиентам. То есть цепочка такая: - корпоративная культура, - счастливые работники, - счастливые покупатели, - прибыль. Чтобы такую атмосферу создать, нужно: - серьезно подбирать людей по критериям компании (здесь все очень жестко), - потом 4-хнедельный обучающий тренинг по работе компании, - после тренинга Тони предлагает 2000 $ чтобы человек ушел, таким образом, он проверяет людей, чтобы для человека работа в компании была не просто какая-нибудь работа, а реализация своего потенциала. Тони в этом плане серьезных результатов добился.
В компании «Zappos» фокус направлен только на клиентов, потому что обувь «Zappos» не производит, а заключает договора на поставку обуви с лучшими производителями, следовательно, концентрироваться на производстве самим не надо, как, к примеру, в «Apple» и это им помогает все силы бросить в одном направлении – удовлетворении потребностей клиентов.
Вот пример работы компании «Zappos» с клиентами: в мае 2010 года программисты на сайте случайно установили цену 49$ на всю продукцию каталога, включая и на дорогостоящие товары. Компания честно выполнила все поступившие заказы, несмотря на убытки в размере 1,2 млн. $. Такое трепетное отношение к клиентам позволяет «Zappos» не вкладывать средства в традиционный маркетинг. 75% заказов приходит от постоянных клиентов, еще 20% от клиентов которым посоветовали клиенты постоянные. В компании заведены такие интересные вещи как: каждый год издается книга о том, что думают сотрудники о своей же компании и печатается именно в том виде, в котором писали сотрудники разных отделов, или существует такой тур по компании, очень много людей приезжает просто посмотреть как в компании течет жизнь, как компания работает. У компании настолько велик корпоративный уровень, что они еще и обучают другие компании. Это компания, во главе с Тони, служит большим примером, как для начинающих, так и для уже состоявшихся бизнесменов.
Качество личности: «богатый».
Так как есть два мира духовный и материальный, то человек богатый, – это человек который богатый и духовно и материально одновременно. Богатый – это щедрый, – это у которого много есть, – это который может много дать, который развитый, который мудрый. Нужно вообще настраиваться всегда на богатство. Богатство – это слово бог, – бог-атство. Это стремление вверх, стремление вперед, развиваться. И самое главное – это намерение, настрой на богатство. Нужно понимать, что богатым быть - это очень хорошо. У многих людей комплекс с этим связан, причина в том, что окружают люди нас бедные, бедные духом, бедные материально, во всех смыслах бедные и люди подсознательно боятся стать богатым, потому что окружение скажет: ты предатель, ты такой же как и мы, куда ты собрался и люди боятся просто этого разрыва.
Спасибо за урок!
Урок 30.01.2012 "Бизнес-кейс: Zappos"Пн Янв 30, 2012 3:35 pm
Это уже, действительно не цель жизни и уж тем более не цель больше жизни. Постоянно развиваясь, не составит труда в настоящих экономических реалиях (реалии вообще не важны для развитого всесторонне человека) стать к зрелым годам миллиардером 
но и это не цель, это просто последствие развития, так сказать приятный бонус 
Zappos-компания по онлайн продажам обуви. Миссия компании - максимальное удовлетворение клиентов. Миссию одному человеку делать нельзя. Есть личная миссия, есть коллективная, с ней должны согласиться, она должна вдохновлять, иначе она жить не будет. Миссия нужна, она помогает принимать правильные решения в сложных ситуациях, чтобы не забыть главное.